以练促战强本领筑牢消保防护墙——中国人寿财险六盘水中支公司开展重大消费投诉应急演练

为进一步强化金融消费者权益保护工作，提升重大消费投诉应急处置能力，健全投诉纠纷快速响应机制，有效防范化解舆情风险，9月7日，中国人寿财险六盘水中支公司组织开展2026年重大消费投诉应急处置专项演练，业务、理赔、消保、声誉管理等条线骨干人员参加本次演练。

   本次演练结合保险业务实际，模拟重大消费投诉真实场景，围绕客户情绪激动、诉求复杂、存在监管投诉及舆情外溢风险等现实情况，完整还原投诉接报、研判会商、多方协同、沟通处置、复盘总结全流程。演练现场，参演人员严格按照应急处置方案，各司其职、密切配合，立足岗位开展模拟对话、风险研判，针对纠纷难点、沟通要点、处置流程开展实操推演，同时对照演练方案逐项梳理处置短板，检验应急预案的实用性和可操作性。

  演练结束后，参会人员开展集中复盘研讨，对演练过程中暴露的沟通衔接、流程响应、风险预判等方面问题进行剖析，梳理岗位协同堵点，明确整改优化方向。大家围绕投诉处置规范、客户沟通技巧、消保风险前置防控开展交流，进一步明晰各岗位职责，压实金融消费者权益保护主体责任。

  下一步，国寿财险六盘水中支将以此次演练为契机，坚持问题导向，把演练成果转化为实际工作效能，持续常态化开展消保实战培训与应急演练，不断提升从业人员纠纷化解能力，夯实消保工作基础，切实维护金融消费者合法权益。（供稿：向娅菲  单位：国寿财险）